Customer Metrics en objectieven
24/09/2020 | NM: 13u30 - 17u00 @ Gent
Wat zijn goede CPI's (Customer Performance Indicators) die ervoor zorgen dat iedereen klantgerichter te werk gaat op basis van de juiste processen? Zet je dezelfde CPI in voor de hele organisatie of geef je verschillende CPI's per afdeling? En hoe zorg je dat de klant effectief het verschil voelt door het beheren van de juiste klantgerichte objectieven?
Meer informatie
13u00 - Welkom met koffie
13u30 - 15u15
- Verschil tussen Beschrijvende, Perceptie en Actie klant metrics
- Welke customer metric gebruik je het best (voor- en nadelen van elk)
- Welke klantmetingen zet je best in op overkoepelend niveau, per afdeling of per soort organisatie
Pauze
15u30 - 17u00
- Verschil tussen een CPI en een KPI
- KPI kader: welke objectieven heb je nodig om zowel financieel, operationeel als klant optimaal te kunnen opereren?
- OEFENING : Doorvertalen van jouw eigen doelstellingen naar de juiste CPI's
AVIDOF
Nazarethstraat 12
9840 De Pinte
VOOR WIE?
- Zaakvoerders, managers, CX experten, iedereen met een verantwoordelijkheid om klantgerichte verbeteracties op te volgen en te beheren
WAT LEER IK EN WAT NEEM IK MEE NAAR HUIS?
- Een overzicht van de meest voorkomende CPI's en hoe deze te meten
- Een matrix om inzichtelijk te maken welke CPI's je als organisatie nodig hebt en kunt gebruiken
- Tips en trics hoe CPI's in te zetten en te laten leven in jouw organisatie
- Een oefening waarbij je je eigen doelen vertaalt in mogelijks te gebruiken CPI's met voor-en nadelen van elke CPI
WANNEER?
- Kies 1 van de sessies die doorgaan dit jaar: 5 maart '20 / 24 september '20, telkens in namiddag van 13u30-17u00
- Te combineren met "Hoe anders en consistent naar klanten luisteren?" die op dezelfde dagen doorgaat in de voormiddag van 9u00-12u30
PRIJS?
Voor deze halve dag opleiding betaal je € 399,00 excl. btw.
Speciaal voor jou:
- Mogelijkheid om gebruik te maken van KMO portefeuille - Erkenningsnummer PITopia: DV.0234520 (Na inschrijving krijg je hier meer info over)
SCHRIJF JE IN!
Schrijf in door hieronder de nodige gegevens (*) in te vullen.
1 week voor de opleiding krijg je alle praktische info toegestuurd.
LIEVER EEN PRIVE SESSIE? OP ZOEK NAAR ONDERSTEUNING?
Heb je een team waarmee je deze opleiding wil volgen of kan je ondersteurning gebruiken bij het uitschrijven van je eigen CPI's en klantgericht dashboard?
Mail naar els@elsdhaeze.com en ik maak voor jou een voorstel op maat.
Inschrijvingsformulier
Super dat je je gaat inschrijven en alvast dank voor de interesse.
Vul hieronder alle nodige info in en je krijgt van ons binnen de week bevestiging van je inschrijving alsook alle nodige praktische info.
Gerelateerde oplossingen
Strategie: Hoe klantbeloftes bepalen en blijven waarmaken?
Ook al is klantgerichtheid een element van je algemene strategie, vaak is het daarmee niet duidelijk voor medewerkers wat precies van hen verwacht wordt. Een duidelijke klantvisie, met een keuze voor een beperkt aantal klantwaarden is cruciaal. Pas als je die waarden doorvertaald hebt naar concrete klantbeloftes zal je echte impact krijgen op de perceptie en tevredenheid van de klant. Maar hoe begin je daar aan?
Hoe "Customer Journeys" designen en toepassen?
Gebruik jij al "customer journeys" als kapstok en leidraad voor klantgericht denken en handelen? Kent elke medewerker bij jullie zijn impact op de klant en weet hij/zij tijdens welke stappen in de "customer journey" hij/zij echt een rol speelt? Weet jij hoe je een customer journey inzet om de gap tussen de "as is" en de "to be" customer experience te managen?
