Begeleiding van organisaties met klantgerichte ambities

CX Masterclass 2-daagse

• 06/02/2020 | 6-7 februari @ Mechelen
• 04/06/2020 | 4-5 juni @ Mechelen
• 01/10/2020 | 1-2 oktober @ Mechelen

Deze CX Masterclass geeft je een overzicht hoe de 6 CX transformatiepeilers als puzzelstukjes in elkaar passen. Het leert je hoe je je interne stakeholders kunt meetrekken in deze opdracht en hoe je goede resultaten kan boeken. Het is de perfecte voorbereiding voor je CCXP examen of geeft je de mogelijkheid om je eigen transformatieplan uit te schrijven.

Strategie: Hoe klantbeloftes bepalen en blijven waarmaken?

• 31/01/2020 | 9u00 - 17u00 @ Gent
• 10/09/2020 | 9u00 - 17u00 @ Gent

Ook al is klantgerichtheid een element van je algemene strategie, vaak is het daarmee niet duidelijk voor medewerkers wat precies van hen verwacht wordt. Een duidelijke klantvisie, met een keuze voor een beperkt aantal klantwaarden is cruciaal. Pas als je die waarden doorvertaald hebt naar concrete klantbeloftes zal je echte impact krijgen op de perceptie en tevredenheid van de klant. Maar hoe begin je daar aan?

Hoe "Customer Journeys" designen en toepassen?

• 09/06/2020 | 9u00 - 17u00 @ Gent
• 04/12/2020 | 9u00 - 17u00 @ Gent

Gebruik jij al "customer journeys" als kapstok en leidraad voor klantgericht denken en handelen? Kent elke medewerker bij jullie zijn impact op de klant en weet hij/zij tijdens welke stappen in de "customer journey" hij/zij echt een rol speelt? Weet jij hoe je een customer journey inzet om de gap tussen de "as is" en de "to be" customer experience te managen?

Hoe (anders) luisteren naar je klanten?

• 05/03/2020 | VM: 9u00 - 12u30 @ Gent
• 24/09/2020 | VM: 9u00 - 12u30 @ Gent

We luisteren altijd op dezelfde manier naar klanten, maar leren steeds minder nieuwe dingen bij. We verzamelen statistieken maar weten niet echt wat te doen om klantgerichter te worden. We krijgen zoveel feedback en zien het bos door de bomen niet meer. Of alle feedback zit verspreid over de hele organisatie en er wordt veel te weinig mee gedaan. De oplossing voor dit alles is het opstellen van een duidelijk klant-luisterplan.

Customer Metrics en objectieven

• 05/03/2020 | NM: 13u30 - 17u00 @ Gent
• 24/09/2020 | NM: 13u30 - 17u00 @ Gent

Wat zijn goede CPI's (Customer Performance Indicators) die ervoor zorgen dat iedereen klantgerichter te werk gaat op basis van de juiste processen? Zet je dezelfde CPI in voor de hele organisatie of geef je verschillende CPI's per afdeling? En hoe zorg je dat de klant effectief het verschil voelt door het beheren van de juiste klantgerichte objectieven?

Van gewenst klantgedrag naar echte klantgewoontes

• 08/05/2020 | 9u00 - 16u30 @ Gent
• 23/10/2020 | 9u00 - 16u30 @ Gent

Hoe krijg ik mijn collega's mee in klantdenken? Hoe zorg ik dat mijn medewerkers niet 1 keer maar continue het gewenste klantgedrag vertonen? Het is vaak niet uit slechte wil dat medewerkers telkens vervallen in oude gewoontes, maar hoe vermijd je dat? Hoe zorg je dat bepaalde handelingen een automatisme worden ten voordele van de klant?

CX (Customer Experience) Game

• Boek je eigen sessie en boost klantgerichtheid!

De Customer Experience (CX) Game is een interactief, spannend bordspel, waar teams tegen elkaar strijden met als doel klantgerichtheid te laten leven in je organisatie! Het kan ingezet worden als inspiratie, bewustwording, brainstorm en beslissingstool. Wil je je medewerkers (bv. op een teambuilding) een klantgerichte toets geven of wil je inspiratie hoe jullie klantgerichtheid anders of beter kunnen aanpakken? Boek een game en beleef plezier voor je klant.

EX (Employee Experience) Game

• Boek je eigen sessie en boost medewerkersbeleving!

Enthousiaste medewerkers zijn nodig om enthousiaste klanten te bekomen. Maar hoe zorg je voor een optimale medewerkersbeleving (van vacature tot vertrek)? Hoe creëer je de gewenste cultuur of gedrag? En hoe maak je van je medewerkers trotse ambassadeurs? Deze game creëert bewustwording, maar kan ook ingezet worden als brainstorm of beslissingstool.

CX Peer2Peer network events

• 13/02/2020 | bij P&V Verzekeringen @ Brussel
• 02/04/2020 | bij TUI @ Zaventem
• 11/06/2020 | bij Fluvius @ Brussel
• 03/09/2020 | bij Telenet Business @ Mechelen
• 22/10/2020 | bij Cevora @ Brussel

Netwerkavonden waar CX experten en CX lovers kunnen leren van elkaar. Tijdens deze netwerkavonden worden ervaringen met CX verandertrajecten gedeeld. Hier komen niet alleen de successen aan bod, maar deelnemers inspireren en helpen elkaar ook bij de CX uitdagingen waarmee ze geconfronteerd worden. Kortom, een community van, voor en door CX professionals.

Boek - Uit liefde voor de klant

• Koop het boek voor jezelf of als cadeau

Op basis van meer dan 50 bedrijfsinterviews en gesprekken met meer dan 200 consumenten ontstond het boek 'Uit liefde voor de klant'. Hoe beslis je als klant welk bedrijf echt klantgericht is? En hoe maak je als werkgever je organisatie echt klantgericht? Het boek (voor 1/3e oefeningen en vragen) geeft je voldoende inzichten en tools om met alle medewerkers samen direct aan de slag te gaan. Lees het zelf of geef het cadeau aan je medewerkers of aan andere CX gepassioneerden.

Moderatie van klantpanels / klantarena's

• Boek Els om jouw klant-arena(s) te modereren

Wil je eens op een andere manier luisteren naar je klanten? Wil je ook zien en horen hoe zij in interactie met elkaar gaan over de samenwerking met jou? Wil je medewerkers (die normaal achter de schermen werken) ook in contact brengen met je klanten? Organiseer een klantpanel en krijg waardevolle feedback waar je onmiddellijk mee aan de slag kan.

Opstellen van jouw klant-luisterplan

• Boek Els en stel je eigen klant-luisterplan op

Zijn jouw klanten ook enquête-moe? Is het percentage van klanten dat antwoordt op je enquêtes drastisch aan het dalen? Haal je niet meer veel interessante feedback uit de manier waarop je naar klanten luistert? Hoog tijd om je enquêtes een opfrisbeurt te geven en een (nieuw) klant-luisterplan op te stellen.

Opstellen van jouw CX plan-van-aanpak

• Boek Els en stel samen je CX plan op

Heb jij al een duidelijke klantvisie? Zorgen alle medewerkers ervoor dat jullie klantbeloftes altijd nagekomen worden? Heb je een CX dashboard om te weten waar precies je moet bijsturen op vlak van klantgerichtheid? Of je nu een CX traject wil opstarten of als je naar een volgend niveau wil gaan, een duidelijk CX plan-van-aanpak is cruciaal om je bedrijf klantgerichter te maken.